7 апреля 2014 г.

Два случая или Чудеса колл-центра

Сегодня произошло чудо. И если ранее подобные случаи вызывали просто иронию к обыденности и прилив нежности к участникам, то сегодня произошло нечто превосходящее мое понимание устройства мироздания и возможностей обуздания энтропии.

Вот смотрите - прилетели вы в Катманду. Место сразу скажем не центр цивилизации, но ваше право на мобильную связь свято соблюдается и здесь. Но не в этот раз - МТС в роуминг с местными операторами не вступает ни каким способом. А тут новая страна, всякие важные интернет-дела требующие получение смсок, опять же долбанный ситибанк, даже отказывается показывать переписку с ним без смски. Короче - роуминг нужен.
Только от отчаяния решаюсь на попытку написать в колл-центр МТС. Впрочем без особой надежды, так как почему не включается роуминг в Непале, работающий до этого по всей Азии, может знать лишь сотрудник глубоко спрятанный в недрах организации. 
Ответ пришел тем же днем - некоторое объяснение с упоминанием Французской Полинезии конечно не внушало доверие, а прикрепленное стандартное заявление так и вовсе наводило на мысль о тактике затягивания времени. Но решив довериться CRM, я заявление распечатал (с наценкой за отсутствие электричества), заполнил, сфотал, отправил и стал ждать подтверждение моих опасений относительно уровня компетенции и качества предоставляемого сервиса. 
Хотя в глубине души я верил в колл-центр. Эта вера начала зарождаться во мне когда я звонил в колл-центры ТКС и явно человеческий голос, но с точностью компьютера отвечал мне на мои вопросы, разбавляя их вежливыми оборотами. Но родилась она  и окрепла, когда мне нужно было узнать останавливается ли некий поезд на некой не безызвестной станции Сеятель. Ожидаемо у самой станции телефона не было. Звонок на вокзал тоже дал ожидаемый результат: тетка на том конце раздраженно (минимум на весь мир и на меня лично в данный момент) буркнула что-то неразборчивое, а мои жалкие попытки переспросить и задать уточняющий вопрос, уже ушли в некуда повешенной трубки. Ожидая уже профессиональной ненависти к клиенту и автоматизированного прерывания связи, я позвонил в далекий колл-центр РЖД. И, о чудо! Я попадаю в наше время - сотрудники знакомы с нормами приличий, они мгновенно и доступно отвечают на вопросы, а заканчивают разговор только когда я становлюсь удовлетворен полностью.
Но одно дело телефон, а здесь почта, одно дело расписание поезда, другое дело роуминг в Катманду, короче, я бы простил и понял ответ типа "проблема где-то между вашим аппаратом и нашим биллингом". Письмо я отправил в пятницу вечером, в субботу(!) утром(!) у меня лежало письмо. Все мол подключено, вот инструкция (уже без упоминания тихоокеанских колоний) и желаем удачного путешествия.
Как не сложно догадаться, все получилось - регистрация прошла, роуминг включился, смски стали послушно приходить и я смог сосредоточиться на свой правой борьбе с банковской службой безопасности.

Чудеса в нашей жизни редкость. Пессимизм рулит: все знают, что ничего не может работать как это нужно конкретному человеку в конкретный момент, что та сложность и объем с которыми сталкивается конкретная организация просто напрочь лишает ее шансов на более менее пристойную организацию процесса и делает некомпетентность персонала просто обязательным условием работа. И именно поэтому луч света и надежды, которые несут нам колл-центры и те, кто там работают, позволяют мне надеяться на будущее в котором есть место волшебству и победе над хаосом.

Комментариев нет:

Отправить комментарий